Big brother chez France Télécom

Le 9 décembre je me rendais dans une agence France Télécom afin de voir les nouveautés en téléphonie mobile. Je fus immédiatement accueilli par une conseillère qui analysa l’offre à laquelle j’étais abonné et mes besoins en matière d’heures de communication me suggérant alors de changer d’offre. Mardi 15, je reçus un message me demandant de rappeler un numéro sans spécifier le pourquoi de cet appel et que la communication ne me serai pas facturée. Aurais-je gagné un voyage étant par exemple le 10 000 ème client de l’année ? Sait-on jamais !!!

Quelle fut ma surprise d’être en relation avec une voix synthétique me demandant de répondre à un questionnaire très pointu sur mon achat et plus particulièrement sur la manière dont je fus reçu à cette agence. Bref l’anamnèse complète de mon achat et surtout Big Brother !

 Je présume que mes réponses iront grossir le dossier sur l’agence et sur la conseillère qui m’a reçue. Si cette dernière sort des « rails », on peut deviner les pressions et les conséquences sur son moral. Sachez Mme la voix synthétique que si je n’avais pas été satisfait (ce qui est loin d’être le cas), je me serai adressé immédiatement à la personne et non pas par l’intermédiaire d’un questionnaire intemporel. Pourquoi ne pas proposer au client (pas forcément systématiquement) immédiatement après sa visite un entretien  entre la conseillère et le client sur la manière dont ce dernier a été reçu, en présence d'un "supérieur hiérarchique"... Rétablir le contact humain est nécessaire. Alors que chacun reconnaît que ce monde se déshumanise, avoir recours à ce procédé dématérialisé n’arrange certainement pas l’ambiance de l’entreprise et explique que le personnel se sente traqué 39 % des salariés de France Télécom se disant « aujourd'hui fiers d’appartenir à leur entreprise ».